こんにちは、北村（@PLAN-B）です。
動物病院でいわゆるSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）を使用しているところが増えていると感じます。
動物病院の患者様向けの情報発信に、またコミュニケーションツールに、
SNSのサービスに応じて、利用用途を分けているんじゃないでしょうか。
今回は、SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）についてお伝えします。
動物病院で活用できるSNSの種類と用途は
動物病院で、というよりも
一般的に広く利用されているSNSには以下があります。
・LINE
など
後、最近はPinterestなど画像を共有するサービスなどもあるようです。
私がコンサルティングさせてもらっている動物病院では、
Facebook、LINE、Instagramを使用されています。
Twitterを使用されている病院はほぼないですかね。
上記を複数使い分けて使用されているように思います。
例えば、
Facebook・・・動物病院のお知らせ、トリミングの様子
Instagram・・・トリミングのカット写真
LINE・・・動物病院のお知らせ、スタッフ間の連絡
貴院での利用用途はどのように使われているでしょうか。
SNS、利用シーン別のおすすめ用途
上記でお伝えしたように、SNSは機能がそれぞれ異なりますので、
目的別に使い分けた方が、その有用性を感じていただけると思います。
・Facebook、Instagram
こちらはどちらもFacebook社が運用していますが、
不特定多数の人に広く情報を届けることが可能になります。
もちろん情報を限定することもできますが、
見ず知らずの第三者でも、情報の検索次第で、届きたい情報にアプローチすることができます。
・LINE
こちらは特定の人と情報をやりとりすることができます。
上記の機能を踏まえて、
今度は、情報を届ける対象別に整理することができます。
対象を以下、２つに分類します。
・来院される前の顧客、利用歴の少ない顧客
・何度も来院されている顧客
・来院される前の顧客、利用歴の少ない顧客
FacebookやInstagramは、不特定多数の人に情報が届けられますので、
これから動物病院の利用を検討される方に向けて、
どんな動物病院なのか、特徴や個性を発信されることをお勧めします。
・何度も来院されている顧客
LINEは特定の人とのやりとりができます。
LINEには個人対個人のやりとりの他に、LINE公式アカウントといって、
病院対個人といった、ひと昔前のメルマガのような機能を有したサービスがあります。
情報がほしい個人は、病院のLINE公式アカウントと「友達」となっていただくことで情報を得ることができます。
クーポンやスタンプカードなどの機能もあるので、特定の方とのコミュニケーションを重ねていただくことで、
その機能を最大限に活かすことができます。
博報堂が「ペット手帳」という動物病院の向けのLINEサービスを展開されています。
LINE公式アカウントは病院独自で運用していただくこともできますし、
ペット手帳を活用すれば同等の運用をすることも可能です。
結論からすれば、
動物病院は積極的にSNSは運用された方がいいです。
なぜ、動物病院はSNSを利用した方がいいのか？
都心部では、1キロ、2キロ圏内に動物病院が複数所在しています。
地方でも、車社会ですから、15分〜20分の車移動は厭わず、そうなると、日本全国どの地域にもエリア競合と呼ばれる動物病院が存在します。
私はあまり好きではないんですが、、、、
競合動物病院との差別化を検討する上で、既存の患者様との接触頻度、コミュニケーション頻度を深める必要はあると思います。
病院に行く用がなくても、かかりつけの動物病院から有用な情報が届けば、関係性の維持には貢献してくれます。
初診患者の獲得について、SNSを利用するかという点には、
余力があれば運用されればいい、というぐらいが僕の見解です。
それ以上に、既存顧客との関係性を深めるためにSNSを運用していただきたいです。
その観点でいえば、LINE公式アカウントの運用はスタッフさんでもできますから、お勧めしたいです。
LINE自体の利用率は60代、70代の方でもメール機能として活用されていますので。
もちろん、その普及率も年々上昇しています。
ワクチン接種やお薬切れなど、
携帯メールではなく、利用の親和性が高いLINEで届けることによって、再来院効果を実感されている動物病院も増えていますので。
ただ一方で、とにかく情報を届ければいいという運用の仕方を目にすることも少なくないです。
LINEは限定的な情報を届けることには向いているのですが、
相手の都合を考えずに情報を届けることができるので、本当に有用な情報でなければ、ブロックされてしまうという側面も持ち合わせています。
先ほどスタッフさんでも運用できるとお伝えしましたが、スタッフさんは若い方、20代の方が多いでしょうし、
ただ、一方で情報を届ける患者様は、40代、50代の方が多いと思います。
LINEの利用頻度がそもそも年代で異なりますから、
20代の感覚で、LINEの情報を届けてしまうと、嫌がられてしまう可能性が非常に高いので。
本当に有用な情報を届ける、この視点を持って運用していただきたいです。
具体的な運用方法については、また改めてお伝えしていきます。
今回は動物病院におけるSNSの有用性についてお伝えしました。
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