こんにちは、北村（@PLANB）です。
SNS等を使った個人を攻撃する風潮が後を絶ちません。
身近なものになりつつあるネット社会、
誰もが簡単にネット口コミ等ができるようになり、その影響を動物病院としても見過ごせなくなってきたと思います。
今回は動物病院における誹謗中傷についてお伝えします。
動物病院における誹謗中傷
動物病院における誹謗中傷、過去にこんなことがありました。
動物看護師（VT）さん殴打事件
今から10年以上前になりますか、、、
北関東の動物病院さんで、VTさんか患者さんに殴られるという事件がありました。
私は後日談として、そのVTさんからお話を伺いました。
前置きをしておくと、傷害事件等で公になった訳ではなく、院長、被害スタッフ、加害飼い主さんとの話し合いで、もちろん事態は治まった訳ですが。
そして、そのスタッフさんは現在は看護師長として活躍されていいますが。。
今はスタッフ20名を超える病院に成長されている訳ですが、その当時は5名ぐらいの規模でした。
コトの経緯を詳細に覚えている訳ではないのですが、お見舞いの面会の対応で飼い主さんと院長が揉めて、呼ばれて入ったVTさんが頭をはたかれたように記憶しています。
運良くというか、飼い主さん側も、むしろスタッフ側さんも治まった訳ですが、警察を呼んだ傷害事件になっても全然おかしくなかった訳です。
クレーム対応はどうしていますか？
大なり小なり、動物病院では日々クレームが発生していると思います。
その場その場で院長が解決されているケースもあるでしょうし、スタッフ全体で共有して、再発防止に取り組んでいる病院もあるでしょうし。
訴訟案件に発展してしまったケースもあるでしょうし。
※訴訟されたら負け、という自負を持って、和解金の落としどころ次第と腹を括られている先生も少なくないのではないでしょうか。
そうなるとやはり、大きくならないために、火消し作業を担うのは重要なことですよね。
具体的に、
クレーム事案が発生した際に、それをクレームと認識できるか否か、ここが最大のポイントになると思います。
クレームの収め方を学ぶより、なぜ発生したのかをチーム全体で共有することが重要です。
そうすることで、スタッフさんの感性、感度を磨いていくしかないように思います。
対処自体は、院長はもちろんのこと、リーダー格でやり方を学ばれればいいと思うので。
今すぐできる誹謗中傷対策
クレームのように、その場で声を上げていただけるケースはまだいいのかもしれませんが、
持ち帰られてしまうとなかなか対処が難しくなってきます。
1つの声が表面化した際に、顕在化してない声が10個はあるとはよくいったもので。
ネット口コミ対策
動物病院経営において、身近になっているのはネットの口コミだと思います。
Googleでも自院の箇所に口コミできる機能を有していますし、動物病院専門の口コミサイトもあります。
こちらについて、やはり悪い口コミが存在しているのも事実です。
当事者としては、相当ヘコむ訳ですが、ずっと放置しておくと、その口コミを違う形で解釈されてしまうリスクも伴います。
各口コミにはガイドラインが設けられていますが、Googleについては、Google側で自浄作用を持ち合わせていません。
※動物病院専門の口コミサイトについては、投稿前に管理側がチェックしているので、とんでもない誹謗中傷が採用されることはありません。
また事実と異なる口コミだった場合には、削除申請によって削除してもらうこともできます。
もちろん、ガイドライン違反を申告出来るわけですが、ほぼGoogle側には対処してもらえないと思った方がいいです。
今、新規来院を検討する患者は、ほぼ100％といっていいぐらい、ホームページを確認されます。
そこで、目につく口コミがあれば、やはり閲覧される可能性が非常に高いです。
放置することは、絶対にNGで、
どうするかというと、毅然とした口コミ返信です。
具体的なやり方については、以下を参照してください。
動物病院におけるスタッフ紹介は必要なのか？？
これ、とても難しいテーマとだと思いますが、一番取り上げたかったテーマでもあります。
動物病院ホームページで、スタッフ紹介ページはよく見かけるようになりました。
顔がみえる動物病院づくりという視点では、スタッフ紹介ページがあると親近感が湧きますし、
実際、ホームページを分析すると、ページ閲覧ランキングで必ず上位に入ってきます。
また、待合室等でも手作りでスタッフ紹介をされている動物病院さんも増えてきたと思います。
私たちコンサルも積極的に進めているように思います。
ただ、冒頭で紹介した動物病院さんでは、スタッフ紹介はずっとされていません。
紹介は獣医師の先生のみで、スタッフさんは顔出しすらしていません。
使い分けが大事なように思っています。
使い方の事例
1．ホームページは獣医師のみ
2．ホームページは集合写真のみ 顔と名前を一致させない
3．待合室は来院された方だけが見ることができるので顔と名前を紹介する
4．スタッフに源氏名を使わせる
私がコンサルティングしている動物病院さんで、実際に行われている例です。
私はスタッフを守るという視点ではどれも正解のように思っています。
来院を増やすために、さらすこともある程度は必要なのかもしれませんが、
タレントじゃないわけだし、リスクを想定し、守り方も踏まえた上で取り組まれた方がスタッフさんにもいいと思うので。
取り留めのない記事となりましたが、今回は動物病院における誹謗中傷についてお伝えしました。
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